4月14日,在被315曝光一个月后,家庭修理服务企业啄木鸟公示了最新整改计划。
该公司表明,曩昔30天,其深入检讨及严厉遵从商场监管及相关部分的要求,继续推动各项优化整改作业,并继续向社会公示各项发展。
到现在,其整改内容包含优化价格展现页面,上线“问问DeepSeek” AI帮忙问价功用,完结在库配件及供给途径的自检自查,对应当强制认证而无认证标识的产品予以退货处理等。
此外,还包含强化全渠道专业技术和服务技术训练,添加学习时长,强化渠道工程师实操核验等。公司着重,处理数据均继续存档,随时可接受商场监管部分核验。
一起,服务流程与鼓励机制优化调整计划的规划、征求意见等作业已完结,进入落地执行前的最终冲刺阶段。其计划于4月底分批施行。
详细到服务流程优化调整计划,渠道称将要求 “修理全进程通明化、可监督”:渠道工程师在检测修理进程中,需经过摄影、录像等方法对关键步骤进行记载,保证服务进程揭露通明、实在可溯、可被监督。一切检测陈述与修理记载将实时同步至用户端,由用户供认检验后方可完结服务,便于用户后续查询核对,以防备 “小病大修” 等现象,保护用户权益。
清晰渠道工程师对 “非机器毛病类服务” 的收费标准:机器无法正常作业,经渠道工程师上门查看、扫除机器毛病问题后,对 “非机器毛病类服务”,渠道工程师不能收取机器修理费(只能收取上门费与检测费),以标准渠道工程师服务行为,防备 “无病也修” 等现象,保护用户权益。
针对工程师的鼓励机制优化调整计划包含,优化鼓励目标系统,要点注重渠道工程师服务的 “一次性处理率” 目标;一起,进步 “服务质量” 与 “用户满意度” 在鼓励目标系统中的权重,将实践服务作用和用户点评与渠道工程师收入直接挂钩,以引导渠道工程师更注重服务质量,继续提高用户体会。
啄木鸟方面还表明,若用户发现 “无病也修”“小病大修”“先修理后报价” 等违规行为,均可告发,公司将及时核对。一经渠道核实供认,将严肃处理违规行为,并给予告发用户每次1000元的奖赏。
本年3月15日晚间,央视3·15晚会曝光了国内最大的家电修理渠道啄木鸟存在高价修理乱象。
啄木鸟声称在国内300多个城市都有事务展开,在线接单的修理师傅达10万名之多。其在某投诉网站上的投诉量超越6000条。投诉的首要问题会集在修理人员常无病乱修、小病大修;修理收费昂扬且价格缺少通明度,例如修理师傅替换本钱91元的塑料电机,却向客户收取659元修理费,旧电机转手倒卖又获利60元。
此外还包含渠道与修理人员利益分配机制不合理,渠道抽成高,修理师傅照实收费收入低。而啄木鸟修理总部的新员工训练沦为 “宰客训练班”。
该公司成立于1995年,总部坐落重庆两江新区数字经济产业园。被央视曝光后,啄木鸟曾发布抱歉声明,供认整个系统存在问题,许诺每天发布一条整改声明,每天揭露一项整改发展,直到一切问题被彻底处理。
来历 | 界面新闻
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